Việc lập Customer Jouney Map là bí quyết của những nhóm marketing dựa trên số liệu hiệu quả nhất. Trong phần này, chúng ta tìm hiểu cách sử dụng dữ liệu khách hàng của mình để cải thiện Customer Jouney Map.
Trước khi đi vào chi tiết, chúng ta hãy cùng nhìn lại định nghĩa của Customer Jouney Map – Sơ đồ Hành trình Khách hàng, thì nó là một biểu đồ trực quan về quy trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Nó chi tiết về các giai đoạn và điểm chạm khách hàng trải nghiệm, từ sự tương tác ban đầu của khách với bạn cho đến giao dịch hoặc tương tác cuối cùng, và có thể thậm chí còn hơn nữa. Quy trình này cho phép doanh nghiệp hiểu biết về những trải nghiệm khách hàng phổ biến, nhu cầu và lo ngại của họ, và các lĩnh vực cải tiến tiềm năng trong doanh nghiệp.
Nếu chúng ta nhìn từ phía hành trình khách hàng thì về cơ bản chúng ta có 2 bài toán chính:
- Bài toán 1: Càng nhiều khách hàng mục tiêu bắt đầu hành trình càng tốt. Bài toán này hay còn gọi là bài toán mở phễu.
- Bài toán 2: Đưa khách hàng càng sâu trên hành trình đó càng tốt. Bài toán này là bài toán tối ưu phễu.
Hành trình khách hàng chính là công cụ chi tiết hóa của customer funnel để giúp chúng ta tối ưu trong từng giai đoạn.
Với bài toán 1, chúng ta cần trả lời các câu hỏi:
- Khách hàng mục tiêu của chúng ta là ai?
- Họ đang ở đâu? Hành vi của họ ở những nơi đó như thế nào?
- Làm sao để tiếp cận được họ?
- Thông điệp mình muốn truyền tải là gì?
- Tần suất tiếp cận như thế nào?
- Làm sao để tiếp cận với mức chi phí tối ưu?
Mình lấy ví dụ như trước mình làm cùng team Marketing tại Tiki, bọn mình muốn hiểu cách người dùng thường tìm tới Tiki như thế nào? cũng như những gì cần thiết để chuyển đổi khách hàng mới? Với các hệ thống web tracking, app tracking như Google Analytics, Appsflyer thì việc này tương đối là dễ dàng.
Nhưng với những mô hình kinh doanh mà không dùng đến các hệ thống tracking thì sao? Ví dụ như hiện tại bọn mình đang phát triển học viện UniGap thì Google Analytics thông thể bao phủ hết tất cả các kênh được. Chính vì vậy, bọn mình phải tự vẽ hành trình khách hàng. Bọn mình xác định những kênh truyền thông chiến lược, vẽ các hành trình trên mỗi kênh, từ đó bọn mình sẽ tìm ra những điểm chạm quan trọng và tập trung tối ưu những điểm chạm đó. Với sản phẩm giáo dục thì đây là 1 số điểm chạm quan trọng:
- Branding: Như trong trường hợp của mình là personal branding.
- Tiêu thụ content miễn phí chất lượng: Thường sẽ không ai bỏ tiền ra mua ngay sản phẩm giáo dục nếu không biết bạn là gì và bạn đang chia sẻ những gì? Kết quả bạn đạt được là gì?
- Xem lộ trình học tập
- Tư vấn lộ trình
Ở mỗi điểm chạm, bên mình sẽ chọn một metric quan trọng nhất và tập trung tối ưu metric đó. Từ đó, tổng hợp lên bộ metric của phòng ban Marketing. Trong Marketing, số lượng metric có thể đến vài trăm metric, việc chúng ta lựa chọn sai metric sẽ làm chúng ta lãng phí nguồn lực. Những bạn Marketing Leader phải hết sức lưu ý trong việc lựa chọn những metric quan trọng này.
Việc tập trung vào một vài metric có thể khiến chúng ta cảm thấy như một sự đơn giản hóa quá mức. Đây chắc chắn là một sự đơn giản hóa, nhưng một sự đơn giản hóa sẽ giúp bạn tập trung và tối ưu hơn. Kết hợp quá nhiều các chỉ số khác nhau có thể khiến chúng ta lạc đường và mất phương hướng. Hệ quả tất yếu là chúng ta làm Marketing một cách rời rạc, thiếu hiệu quả. Việc tìm ra những metric này không hề đơn giản, nó có thể cần bạn đo lường một thời gian, điều chỉnh và thay đổi cho tới khi bạn tạo ra bộ metric tối ưu nhất cả về mặt insight lẫn tối ưu về mặt tracking. Mình lấy ví dụ, than gian đầu, bọn mình dành rất nhiều thời gian để đo lường số lượng message. Với những bên giáo dục thì đây là một chỉ số cực kì quan trọng, nhưng sau khi phân tích kĩ thì bọn mình nhận thấy message được tạo ra ở rất nhiều nguồn khác nhau như Fanpage, Profile cá nhân, Zalo… và việc đo lường thường xuyên tốn rất nhiều thời gian, từ đó team đã bỏ metric này và tập trung vào đo lường số lượng số điện thoại từ mess. Chỉ số này vừa thể hiện chất lượng lead cũng như dễ dàng hơn trong việc tracking. Đó là một ví dụ về việc chỉ cần thay đổi nhỏ thôi đã giúp chúng ta tối ưu rất nhiều về mặt vận hành và kết quả kinh doanh.
Bạn hãy cứ vẽ ra những hành trình khách hàng điển hình, thử nghiệm với các bộ metric khác nhau vì quá trình tối ưu thường tạo ra những hiểu biết quý giá. Điều quan trọng là bạn bắt đầu tuân thủ về việc lập bản đồ hành trình của bạn, bám sát vào nó và lập ra bộ metric tối quan trọng cần tập trung. Việc này không những giúp bạn gia tăng doanh số, tối ưu vận hành mà còn gia tăng trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
– Xem ngay Lộ trình học Data Analyst chuyển ngành thành công trong vòng 6 tháng
– Xem ngay Lộ trình học Marketing Automation & Analytics Coaching 1 on 1 để upgrade kỹ năng phân tích cho Marketer
– Tham gia Vietnam Data Analyst Forum – #1 Informative Group để học hỏi và chia sẻ kiến thức về Data Analytics
– Cập nhật lịch khai giảng, chương trình ưu đãi và nhận tư vấn chuyển ngành miễn phí tại Data Coaching 1 on 1 – UniGap
